J’ai décidé d’appeler le support technique de Frontier pour voir s’ils pouvaient résoudre un problème récent. Un site que j’utilise tous les jours a cessé de fonctionner pour moi. Mes amis peuvent toujours y accéder, c’est donc un incident isolé. Lorsque j’utilise un VPN, le site fonctionne. Sans VPN, pas d’accès. Bizarre.
Je suis en train de passer par le message enregistré, il confirme mon numéro de téléphone, puis dit avoir détecté un problème avec mon service et programme immédiatement un rendez-vous pour samedi. L’enregistrement indique d’installer l’application mobile Frontier si je dois reprogrammer et me donne un numéro de confirmation avant de déconnecter l’appel.
Je n’ai aucune idée de quel problème il a trouvé. Je n’ai jamais parlé à quelqu’un au téléphone. Je vais laisser le rendez-vous se faire. Espérons qu’ils sauront pourquoi ils sont là.
Ce n’est pas parce que le système automatisé “a trouvé” un problème que cela signifie automatiquement qu’il y a quelque chose de mauvais. Le technicien ne pourra rien faire pour vous. Les techniciens Frontier ne sont pas des informaticiens ni la geek squad. Ce sont des fournisseurs d’accès à Internet.
Le technicien arrivera, testera YouTube.com, Yahoo et ainsi de suite, puis s’en ira. Une trace de route doit être effectuée depuis votre ordinateur vers le site web. Il faut voir où cela échoue. Très probablement en dehors du réseau Frontier. Je vous donne ces infos pour que vous ne perdiez pas votre journée à attendre un technicien sans qu’il ne règle le problème.
As-tu essayé d’entrer dans ton routeur et de changer tes DNS de la configuration par défaut à quelque chose comme Quad 9 pour voir si cela résout ton problème ?
La même chose m’est arrivée hier (appel au support technique, pas le même problème ; le mien concerne des coupures réseau et des pics de latence) et j’étais aussi prévu pour demain samedi. J’ai appelé aujourd’hui pour demander au représentant d’ajouter des notes au ticket afin que le technicien ait un aperçu. Je n’ai aucune idée du problème détecté par le système ou si cela est lié à mon problème. Je suppose que c’est mieux que pas de service !
Le mien est tombé en panne deux jours plus tôt cette semaine, le système automatisé a fait la même chose avec moi. J’ai finalement dû appeler quatre fois avant que le système ne me laisse parler à une vraie personne du support technique. Nous avons parlé une heure, tenté quelque chose (je ne sais toujours pas quoi parce que le gars expliquait à peine), et il a dit qu’il me rappellerait dans 15 minutes pour voir si ça avait marché. Le lendemain, pas d’appel. J’ai rappelé et miraculeusement, mon internet était de retour après que je me sois plaint de ne pas avoir eu d’appel et que mon internet était toujours en panne.
Si ce n’avait été du fait que Frontier a l’Internet le plus rapide et le moins cher de ma région, j’aurais déjà changé de fournisseur.
D’après mon expérience avec ce type d’appels, c’est toujours l’équipement du client. J’ai réinitialisé les paramètres réseau et le site recommence à fonctionner. Aussi, une réinitialisation du routeur a fonctionné dans des situations comme celle-ci parce qu’un réglage avait été modifié.
Eh bien, ils semblaient vraiment rapides à vouloir envoyer un technicien. Mon équipement pourrait-il être obsolète ? Je n’ai jamais rencontré de problème en 5 ans avec le service.
Cela pourrait très bien être obsolète. En tant que technicien, je déplace presque toujours mes tickets de réparation vers xpon pour obtenir le meilleur équipement disponible. Le service client envoie rapidement un technicien qui finit par découvrir que c’est notre problème. Ils envoient des techniciens pour changer les entrées de HDMI2 à HDMI1. À moins d’avoir la chance d’avoir un technicien qui connaît précisément votre problème et comment le réparer, je ne vous ferais pas trop d’espoir… Même dans ce cas, nous ne sommes pas censés toucher au matériel du client au-delà du routeur. Et si c’est votre propre routeur, nous allons jusqu’aux câblages qui y mènent.