Donc, je travaille pour une entreprise multinationale d’externalisation informatique sur leur helpdesk de niveau 1. Je m’occupe actuellement de deux départements gouvernementaux avec environ 5000 utilisateurs au total.
Cette histoire s’est produite il y a 2 jours et concerne un utilisateur qui n’a pas pu se connecter à notre VPN en essayant de travailler de chez lui. À l’époque, elle n’avait pas de connexion Internet installée dans son domicile, donc elle utilisait son smartphone professionnel et ses données pour faire du tethering avec l’ordinateur portable de travail. J’ai reçu son appel après qu’elle ait tenté plusieurs fois de se connecter, sans succès.
Dans mes expériences passées avec le tethering de données, aucune n’a été sans ses bizarreries ou est tout simplement un échec. Ce n’est pas une exception.
Nous utilisons Cisco AnyConnect comme logiciel VPN, qui affiche des messages d’erreur très peu explicites. Dans ce cas, le message d’erreur que l’utilisateur recevait était “La connexion VPN a échoué en raison d’une résolution de nom de domaine non réussie.” Maintenant, si cet utilisateur était connecté via une connexion Wi-Fi normale, nous lui conseillerions simplement de redémarrer son routeur et son ordinateur portable, et il serait opérationnel en un rien de temps, mais comme l’utilisateur était connecté via un smartphone en tethering, c’était une histoire un peu différente.
Nous avions déjà effectué une réinitialisation logicielle du smartphone dans le cadre d’une résolution d’un problème précédent non lié avec l’appareil, donc cela comptait comme une étape accomplie. Ensuite, c’était de redémarrer l’ordinateur portable. Pas de chance. Nous avons tenté de simplement déconnecter et reconnecter au smartphone. Pas de chance. Connectée à son iPhone personnel qui était sur un réseau différent de celui du téléphone professionnel. Ça a marché ! mais cela n’a pas résolu le problème avec l’appareil de travail…
Au moment où j’avais résolu le premier problème non lié, redémarré l’ordinateur portable, effectué plusieurs reconnexions au smartphone et tethering à l’iPhone, j’étais à environ 30 minutes dans cet appel. Après m’être arraché les cheveux et avoir tout essayé comme d’habitude pour résoudre ce genre de problème, j’ai craqué et organisé la visite d’un technicien sur site quand elle sera de retour au bureau le lendemain. Alors que je terminais l’appel, elle me balance cette bombe :
$Utilisateur : Salut, euh, il y a quelques jours, j’ai reçu un message disant que j’avais épuisé mes données sur mon téléphone de travail, est-ce que cela pourrait être la raison pour laquelle je ne peux pas me connecter ?
Tandis que j’essayais de contenir ma colère et de rire en même temps, en faisant attention de ne pas faire trop de bruit en me frappant la tête contre le bureau.
$Moi : Oui, $Utilisateur, c’est probablement le problème. Je vais appeler $FournisseurMobile et leur demander d’augmenter votre limite de données.
Je suppose que j’aurais dû vérifier cela en premier, mais ces appels sont assez peu orthodoxes et très rares.
Modif : orthographe.